Анализ эффективности работы
Если перед вами стоит задача устранения какой-либо проблемы, отрицательно влияющей на эффективность труда, то прежде всего нужно детально проанализировать всю производственную деятельность. Наряду с тем что многие консультанты упоминают вскользь о необходимости сначала изучить проблему, а уже потом приступать к ее устранению, их рекомендации редко осуществляются на практике. Здесь мы рассмотрим, каким образом можно убедить клиента проводить в своей организации регулярный мониторинг и анализ с выбором наиболее оптимальных подходов.
ЧТО ТАКОЕ АНАЛИЗ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ!
Под анализом работы организации понимается сбор данных из официальных и неофициальных источников, совокупность которых должна помочь адресатам и инициаторам формулировать и добиваться поставленных целей. Анализ работы организации позволяет увидеть проблему или, наоборот, благоприятную возможность с разных точек зрения, по отдельности, и в целом детерминировать позитивные и негативные факторы влияния, которые способствуют или препятствуют достижению высокой эффективности работы организации, предлагая комплекс мер, выработанных на основе рассмотренных данных. В приведенном ниже списке перечисляются типы и характеристики упомянутых факторов влияния и возможных решений.
|
Тип фактора |
Характеристика |
Решение |
|
Низкая квалификация, нехватка знаний или информации |
Ничего не предпринимается, потому что нет понимания того, что именно предпринимать, люди утратили соответствующие навыки или они просто перегружены информацией |
- образование/подготовка/тренинг; - информационная поддержка (справочные пособия); - документирование; - институт наставников/тренеров; - уточнение стандартов; - инициатива в отношении коммуникаций |
|
Слабая мотивация (или ее полное отсутствие) |
Следствие безразличия к результатам, не понятна личная выгода, нет веры в собственные силы |
- образование/подготовка/тренинг; - информационная поддержка (справочные пособия); - документирование производственной деятельности; - институт наставников/тренеров; - определение задач в рамках открытого обсуждения; - инициатива в отношении коммуникаций; |
|
Неблагоприятная среда, неэффективные применяемые средства, используемые процессы |
Следствие того, что процессы или должностные обязанности не продуманы; в распоряжении работника нет самого необходимого |
- реинжиниринг процессов работы; - применение новых или модернизированных средств, технологий, перепланировка рабочего места; - изменение или корректировка должностных обязанностей; - придание конкретной работе новых черт, «остроты» - принятие решений после широкого обсуждения |
|
Неэффективные побудительные стимулы или их отсутствие |
Следствие того, что эффективное выполнение работы не получает должной оценки, встречает отпор или игнорируется |
- изменение системы поощрения/вознаграждения; - развитие менеджмента; - внедрение новой политики; - новая постановка целей и задач на основе широкого участия; |
ЧТО ДЕЛАЕТ ЭКСПЕРТ В ОБЛАСТИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ!
Перед вами неполный список первоочередных функций эксперта в области оценки эффективности работы торговой организации:
• собеседование с инициаторами исследования или случайно выбранными представителями;
• ознакомление с годовыми отчетами;
• неформальная беседа с группой представителей сервисной службы;
• ознакомление с организационной политикой в отношении обслуживания потребителей, особенно в отношении аспектов, связанных с системой поощрения;
• прослушивание записи бесед сотрудников сервисной службы с потребителями; участие в работе фокус-группы руководителей низшего звена; ознакомление с регистрационным журналом звонков;