Анализ межличностных отношений и методов управления конфликтами в ООО КБ "Банк Москвы"
Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.
Итак, мы рассмотрели два примера, которые произошли в банке "Банк Москвы". Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы, ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
Для полного выяснения сложившейся ситуации необходимо еще рассмотреть конфликты, которые возникали в данной организации.
Пример. 1. В организации была не стабильная психологическая обстановка, которая возникла в дружном коллективе по причине того, что внезапно один из сотрудников стал отдаляться от всех и как говориться стал "белой вороной", что негативно отложилось на работу всех сотрудников. Из-за чего в дальнейшем стали возникать конфликты. Менеджер по персоналу, когда об этом узнал сначала побеседовал с сотрудником, из-за которого и возникают конфликты. Узнав, что у данного сотрудника возникла семейная проблема, и он просто пытается отдалиться и разобраться в себе и методом сглаживания попытался убедить сотрудников, что в данной ситуации нет ничего страшного, что просто необходимо понять человека и принять его таким, каким он есть. После беседы с сотрудниками все наладилось и конфликтная ситуация на почве не понимания друг друга была исчерпана.
Пример. 2. Председатель правления банка "Банк Москвы" поставил сотрудников в жесткие рамки, введя требования одновременно выполнить задание по увеличению объема услуг, не увеличивая расходы на установку нового оборудования, проведения рекламных акций и других все возможных двигателей торговли. При этом директор ввел поощрительные акции для сотрудников, которые были передовиками по продвижению услуг банка. После введения данного требования менее удачливые сотрудники стали конфликтовать с другими. Создались условия невозможные для нормального функционирования организационной деятельности. Вовремя заметив, надвигающийся бунт менеджер по персоналу, предложил председателю правления всего лишь на малую часть увеличить расходы по продвижению банковских услуг. Что он и сделал. После чего объем продаж значительно увеличился и появился стимул дополнительной работы для всех сотрудников. После данной конфликтной ситуации председатель правления ввел установленную систему вознаграждении и поощрений и стал более компромиссным. В данной ситуации применен один из межличностных методов - компромисс.
Пример. 3. Ситуация возникла тогда когда в данную организацию приняли нового менеджера по продажам. Первоначально он выполнял добросовестно все возложенные на него функции, но спустя некоторое время его амбициозность в работе послужила появлению конфликта между конкурирующей фирмой и нашей фирмой. Ведя деловые переговоры и заключая договора он, не гнушаясь, делал поступки, порочащие деловую репутацию организации, но в тоже время, повышая объем продаж и тем самым увеличивая прибыль. Но каждая уважающая себя организация должна придерживаться элементарных правил общения в деловом круге, и знать какими методами можно пользоваться, а какими нет. Поэтому в сложившейся ситуации генеральный директор посоветовал разобраться менеджеру по персоналу. Была проведена беседа с коллегой. Менеджер попытался использовать такие методы, как компромисс, сглаживание, убеждение, но все было тщетно. После чего предложил ему перейти на менее ответственную, заметную работу или уволиться по собственному желанию, что он и сделал. После чего менеджеру пришлось провести несколько крупных переговоров с конкурирующими организациями и прийти к конценцусу по ведению и заключению деловых переговоров и договоров. После чего весь конфликт был исчерпан.