Повышение эффективности работы
• надлежащим образом составить маршрут используемых в настоящее время процедур и процессов;
• определить степень организованности исследуемой рабочей группы, оценить распределение ответственности и обязанностей в ее рамках, установить взаимосвязь исследуемого объекта с другими рабочими группами, процессами, процедурами в рамках организации;
• постараться выявить те ограничения, обусловленные организацией или внешними условиями, которые сдерживают развитие производительности и качества труда. Среди них могут быть, например, такие факторы, как нормы и законы, внутренние правила и распорядок, доступ к ресурсам, наличие запаса талантов, действия конкурентов, структура и культура организации.
Организуйте встречи с руководителями и трудовым коллективом, и поставьте для обсуждения следующие вопросы:
• насколько отвечают наши усилия потребностям клиентов в настоящий момент;
• какой продукцией и услугами мы представлены на рынке;
• повышает ли наша деятельность стоимость компании;
• какие процессы мы применяем при решении стоящих перед нами задач?
Оцените имеющиеся достижения с помощью определенных показателей, по необходимости установите базовый уровень, который будет служить точкой отсчета для последующих сравнений.
. Сформулируйте, какое положение дел вы сочли бы желательным. Проведите совместную работу с руководителями подразделений, и определи те, каким образом цели, стратегии, задачи предприятия как хозяйствующего субъекта связаны с выявленной проблемной зоной.
В ходе совместной работы с трудовым коллективом и руководителями подразделений соберите исходные данные, полученные от потребителей, и ответы на следующие вопросы:
• кто является нашими клиентами и потребителями нашей продукции;
• чем мы можем понравиться или не понравиться потенциальным потребителям исходя из того, что мы предлагаем на данный момент;
• каковы потребности наших клиентов, чего они могут ждать от нас;
• как наши клиенты оценивают нашу продукцию и услуги;
• почему наши клиенты стремятся воспользоваться нашими услугами или купить нашу продукцию;
• что мы можем предпринять, чтобы потребители продукции или услуг наших клиентов обслуживались на более высоком уровне;
• как улучшить нашу работу?
. Сформулируйте причины возникновения проблем в отношении работ организации (разрыв между желаемыми и реальными достижениями). Исследуйте все элементы, заложенные в основу эффективной работы, это: информация, окружение, среда и применяемые средства, и способы, компетенция и мотивация. При этом для неэффективной работы будет характерно отсутствие или ненадлежащее состояние любого или всех вышеперечисленных элементов. (Внимательно просмотрите приведенную в конце главы модель анализа производительности и качества работы).
Если есть образцовые сотрудники, сравните их достижения и поведенческие модели с достижениями и поведенческими моделями типичных, средних работников.
Для сбора данных рекомендуется применение следующих средств:
• наблюдение и мониторинг;
• проведение интервью;
• фокус-группы;
• опросы;
• маршрутизация процесса;
• маршрутизация знания (определите частные задачи, решение которых необходимо для получения общего результата, а также информацию, которая необходима для решения этих частных задач);
• маршрутизация элементов поддержки работы организации (определите объем ресурсов и характер элементов поддержки, необходимых для реализации конкретного решения или выполнения частной задачи).
. Оцените издержки, которые компания терпит в связи с наличием установленной проблемы из-за полностью или частично неудовлетворенных потребителей, потерянного времени, впустую израсходованных ресурсов, упущенных возможностей.
. Оцените возможный положительный эффект в связи с предполагаемыми улучшениями в установленной проблемной зоне. При этом важно решить, превысят выгоды в связи с реализацией предполагаемых улучшений издержки, связанные с реализацией этого процесса, или нет. Если это так, то процесс улучшений необходимо реализовать как можно скорее. Если же нет, то для данной проблемной зоны его лучше отменить.
ЭТАП 3: ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ УЛУЧШЕНИЙ
На третьем этапе процесса определяются уточненные цели и задачи планируемых улучшений, обосновываются требования в отношении планируемых мер воздействия, отбираются те мероприятия, которые будут посильны для организации и при этом наиболее эффективны, после чего уточняется характер эти мер воздействия.